В Зеленоградске запустили единый call-центр для жителей и гостей округа

freekaliningrad 28.03.2019 20:43
В Зеленоградске запустили единый call-центр для жителей и гостей округаИнновационная система приема обращений граждан работает на территории всего Зеленоградского городского округа. Теперь жители и гости прибрежного муниципалитета, звоня дежурному с той или иной проблемой, никогда не услышат в трубке короткие гудки “занято” - все обращения будут оперативно обрабатываться благодаря виртуальной АТС “Ростелекома”.

Причиной для запуска единого call-центра стали события прошлого года: во время сильных штормов и отключения электроэнергии телефоны Единой дежурно-диспетчерской службы местной администрации буквально раскалялись от звонков, а порой и выходили из строя.
Благодаря “облачным технологиям” “Ростелекома” теперь такой проблемы не будет. По новой линии обращения граждан поступают через многоканальный номер 8-800, бесплатный для всех жителей округа. И этот номер не имеет ограничений по числу звонков. Все обращения фиксируются и обрабатываются виртуальной АТС и центром обработки вызовов “Ростелекома”.

“Виртуальная АТС позволяет фиксировать все обращения граждан. Обратившийся сможет дождаться ответа дежурного или через голосовое меню выбрать, в какую службу ему обратиться, и его вызов будет переадресован. Данная система будет записывать все обращения, ни одно из них без ответа не останется”, - говорит директор по работе с корпоративным и государственным сегментом филиала компании “Ростелеком” Дмитрий Павлов.

Обращаться по многоканальному номеру можно с самыми разными проблемами, связанными с жизнью муниципалитета.

“К виртуальной АТС подключены все коммунальные, аварийные и ресурсоснабжающие предприятия округа. Звонок поступает на компьютер, дежурный принимает его и переводит звонящего на нужного специалиста. И после переадресации уже дежурный конкретной организации начинает обрабатывать звонок. Если в течение получаса от него не поступило ответа о решении проблемы, уже наш дежурный с ним связывается”, - рассказала представитель администрации Зеленоградского городского округа Наталья Бачарина.

20190325_150135.jpg

Сейчас на линии работают два дежурных, что вполне достаточно для ежедневного функционирования call-центра. Если же сотрудник не может оперативно ответить на звонок, позвонивший сможет оставить голосовое сообщение. А если решит “повисеть” на линии, то система сообщит ему, сколько конкретно времени пройдет до соединения с дежурным.

Виртуальная АТС справится и со шквалом звонков во время ЧС: вызовы будут переадресовываться другим сотрудникам администрации округа. Таким образом будет организован полномасштабный call-центр, отмечает начальник отдела по делам ГО и ЧС администрации Эдуард Колкин.

“В течение нескольких минут система перепрограммируется так, что весь этот этаж будет принимать звонки. Нет ограничений по масштабированию”, - говорит он.

По словам Колкина, все поступающие обращения после решения проблемы не пропадают, а тщательно анализируются, чтобы выявить “узкие” места в инфраструктуре муниципалитета. И это очевидный плюс для администрации. Второй плюс - нет необходимости закупать дорогостоящее оборудование, благодаря “облачным” технологиям компании “Ростелеком”.

В последний месяц линия работала в тестовом режиме, и на нее уже поступило порядка 500 звонков. В ближайшее время единый номер call-центра появится на баннерах в Зеленоградске и экранах муниципальных учреждений.


Просмотров:2461

Комментарии